Innovazioni con impatto
Chatbot
L'intelligenza artificiale risponde alle preoccupazioni dei membri delle forze armate su armee.ch
Situazione iniziale e problematica
Presso l’Esercito svizzero esistono circa 34 diversi organi di contatto che si occupano delle domande dei militari. A seconda del contesto, la responsabilità di rispondere spetta a un altro organo. Questa struttura decentralizzata senza un unico interlocutore causa processi inefficienti, frustrazione da parte dei militari e un elevato onere amministrativo.
Nel quadro di un più ampio progetto del Personale dell’esercito (Pers Es), si è deciso di creare un organo di contatto centrale, raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che funga da primo interlocutore per tutte le domande dei militari.
Una hotline assistita costantemente comporterebbe tuttavia notevoli costi. Inoltre, i dati empirici mostrano che una disponibilità continua viene raramente utilizzata, soprattutto nelle ore notturne. Tale soluzione non sarebbe giustificata dal punto di vista economico. Inoltre, dall’analisi è emerso che molte domande possono essere standardizzate e possono quindi essere trattate in modo efficiente in modo automatizzato. I colloqui con militari e le ricerche interne del Pers Es hanno evidenziato la necessità di una soluzione moderna e conveniente.
Soluzione/Prodotto
In seguito alla valutazione è stato deciso di implementare un chatbot sul sito web dell’esercito (esercito.ch). Questo chatbot funge da punto di contatto centrale ed efficiente 24/7 per tutti i militari. Risponde alle domande più frequenti immediatamente e senza tempi d’attesa, sgravando così le diverse hotline telefoniche e e-mail decentralizzate.
Inoltre, il chatbot è in grado di indirizzare gli utenti all’organo competente in caso di richieste più complesse. Ciò garantisce una soluzione moderna, flessibile ed economica per migliorare la raggiungibilità e la qualità del servizio per i militari. Allo stesso tempo, l’onere amministrativo si riduce notevolmente.
Particolarmente impressionante è il fatto che il chatbot consente di risparmiare sui costi annui di quasi 1 milione di CHF rispetto a una soluzione tradizionale per call center.
Il nostro contributo
Le Swiss Innovation Forces sostengono il team di progetto del Pers Es con la loro esperienza nell’ambito dell’innovazione e si assicurano che il progetto venga attuato in modo imprenditoriale. Ciò significa, ad esempio, un’elevata velocità dal momento in cui si prende contatto, ma anche un approccio incentrato sull’utente e graduale nell’individuazione di una possibile soluzione. Abbiamo aiutato nella scelta del partner di attuazione per il chatbot e accompagnato l’intero processo decisionale. Ove necessario, abbiamo anche partecipato direttamente al lavoro del progetto per garantire un’attuazione fluida ed efficiente. Ad esempio, in occasione del primo esperimento di truppe con militari, oppure in occasione del roll-out silenzioso alla fine del 2024.
E quindi / Chiamata all’azione
Il progetto d’innovazione Chatbot dell’esercito mostra come con soluzioni tecnologiche disponibili in commercio (in questo un «Large Language Model», LLM) sia possibile ottenere un valore aggiunto multiplo per gli utenti. Questo, insieme al risparmio sui costi e al mantenimento della qualità delle prestazioni. Un altro punto importante: con questo progetto d’innovazione l’Esercito svizzero ha potuto acquisire importanti esperienze nell’applicazione dell’AI e degli LLM. Che si tratti, ad esempio, di scoping, dell’attuazione tecnica o di questioni di sicurezza rilevanti. Ciò rappresenta un grande vantaggio soprattutto per i progetti futuri in questo settore.
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