Chatbot

Situation de départ et problématique

Dans l’Armée suisse, il existe quelque 34 points de contact différents qui traitent les demandes des militaires. Selon le contexte, la réponse est confiée à un autre organe. Cette structure décentralisée sans point de contact unique entraîne des processus inefficaces, de la frustration chez les militaires et une lourde charge administrative.

Dans le cadre d’un projet plus vaste concernant le Pers A, il a été décidé de créer un point de contact unique joignable 24h / 24 et 7j / 7, qui servirait de point de contact principal pour toutes les questions émanant des mil.

Une hotline gérée en permanence serait toutefois coûteuse. En outre, l’expérience a montré qu’une disponibilité permanente, en particulier la nuit, n’est que rarement utilisée. Cette solution ne se justifie pas économiquement. En outre, l’analyse a révélé qu’il est possible de standardiser de nombreuses demandes et qu’il est donc possible de répondre efficacement et de manière automatisée. Des entretiens avec des militaires et des recherches internes du Pers A soulignent la nécessité d’une solution moderne et économique.

Solution/produit

L’évaluation a conduit à la décision de mettre en œuvre un chatbot sur le site Internet de l’armée (armée.ch). Ce chatbot sert de point de contact central et efficace 24h/24 pour tous les militaires. Il répond immédiatement et sans temps d’attente aux questions les plus fréquentes, ce qui soulage les différentes hotlines décentralisées par téléphone et par courriel.

De plus, le chatbot est en mesure de rediriger les utilisateurs vers les services compétents qui ont des demandes complexes. Cela garantit une solution moderne, flexible et économique qui améliore l’atteignabilité et la qualité du service pour les militaires. En même temps, la charge administrative est considérablement réduite.

Particulièrement impressionnant: le chatbot permet d’économiser près de CHF 1 million par an par rapport à une solution de centre d’appels traditionnelle.