Chatbot - Swiss Innovation Forces

Ausgangslage und Problemstellung

Bei der Schweizer Armee existieren rund 34 verschiedene Anlaufstellen, die sich um Anfragen der Angehörigen der Armee (AdA) kümmern. Je nach Kontext ist eine andere Stelle für die Beantwortung zuständig. Diese dezentrale Struktur ohne zentrale Anlaufstelle führt zu ineffizienten Prozessen, Frust bei den AdA und einem hohen Verwaltungsaufwand.

Im Rahmen eines grösseren Projekts des Personellen der Armee (Pers A) wurde entschieden, eine zentrale Anlaufstelle mit 24/7-Erreichbarkeit zu schaffen, die als erste Anlaufstelle für sämtliche Fragen der AdA dient.

Eine durchgehend betreute Hotline wäre jedoch mit erheblichen Kosten verbunden. Zudem zeigten Erfahrungswerte, dass eine ständige Verfügbarkeit, insbesondere in den Nachtstunden, nur selten genutzt würde. Diese Lösung wäre wirtschaftlich nicht gerechtfertigt. Darüber hinaus ergab die Analyse, dass viele Anfragen standardisierbar sind und daher effizient automatisiert beantwortet werden können. Interviews mit Angehörigen der Armee sowie interne Recherchen des Pers A verdeutlichten die Notwendigkeit einer modernen und kosteneffizienten Lösung.

Lösung/Produkt

Die Evaluierung führte zur Entscheidung, einen Chatbot auf der Homepage der Armee (armee.ch) zu implementieren. Dieser Chatbot dient als zentrale und effiziente 24/7-Anlaufstelle für alle AdA. Er beantwortet die häufigsten Fragen sofort und ohne Wartezeit, wodurch die verschiedenen dezentralen Telefon- und E-Mail-Hotlines entlastet werden.

Zusätzlich ist der Chatbot in der Lage, Nutzerinnen und Nutzer bei komplexeren Anliegen an die jeweils zuständige Stelle weiterzuleiten. Dies gewährleistet eine moderne, flexible und wirtschaftliche Lösung zur Verbesserung der Erreichbarkeit und Servicequalität für die Angehörigen der Armee. Gleichzeitig reduziert sich der administrative Aufwand erheblich.

Besonders beeindruckend: Der Chatbot ermöglicht jährliche Kosteneinsparungen von knapp CHF 1 Mio. im Vergleich zu einer traditionellen Callcenter-Lösung.

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Unser Beitrag

Die Swiss Innovation Forces unterstützen das Projektteam des Pers A mit ihrer Expertise im Innovationshandwerk und stellen sicher, dass das Vorhaben unternehmerisch umgesetzt wird. Dies bedeutet etwa eine hohe Geschwindigkeit ab dem Moment der Kontaktaufnahme, aber auch das nutzerzentrierte und schrittweise Vorgehen beim Eruieren einer möglichen Lösung. Wir halfen bei der Auswahl des Umsetzungspartners für den Chatbot und begleiteten den gesamten Entscheidungsprozess. Wo nötig, haben wir auch direkt in der Projektarbeit mitgewirkt, um eine reibungslose und effiziente Umsetzung sicherzustellen. So etwa beim ersten Truppenversuch mit Angehörigen der Armee, oder aber beim stillen Roll-out Ende 2024.

So what?

Das Innovationsvorhaben Chatbot der Armee zeigt auf, wie mit handelsüblichen Technologielösungen (in diesem ein “Large Language Model”, LLM) ein vielfacher Mehrwert für Nutzerinnen und Nutzer erreicht werden kann. Dies, gemeinsam mit Kosteneinsparungen und beibehaltener Leistungsqualität. Ein weiterer, wichtiger Punkt: Die Schweizer Armee konnte mit diesem Innovationsvorhaben wichtige Erfahrungen in der Anwendung von AI, respektive LLMs sammeln. Sei es etwa in Bezug auf Scoping, die technische Umsetzung oder relevanten Sicherheitsfragen. Insbesondere für künftige Projekte in diesem Bereich bedeutet das ein grosser Nutzen.